下面是小编为大家整理的某区12345市民服务热线接诉即办工作经验材料,供大家参考。
某区 5 12345 市民服务热线接诉即办工作经验材料
XX 区坚持“以人民为中心”的发展思想，
牢固树立眼睛向下、大抓基层导向，深
化市民诉求“闻风而动、接诉即办”机
制，把工作重点放在解决好群众的操心
事、烦心事、揪心事上，不断提升人民
群众的获得感、幸福感、安全感。7 月
20 日至 8 月 20 日，XX 区解决率为
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全市最高（89.80%），满意率为全市最高（93.12%），综
合成绩 94.97 分，居全市第二名。
一、高度重视，压实责任
一是建立健全组织领导。制定下发《XX 区深化
12345 市民服务热线“接诉即办”工作实施方案》，建立
由区委区政府主要领导牵头的区级领导小组，负责统筹协
调、指挥调度、督查考核、推动落实全区“接诉即办”工
作。成立区级工作专班，负责“接诉即办”工作的协调定
责、分级分类、督查督办、考核评价工作，健全组织机构。
二是指挥调度高位统筹。区委区政府高度重视“接诉
即办”工作，区委书记召开书记专题会、街道部门党（工）
委、党组书记月度工作点评会，指导调度部署全区“接诉
即办”工作；区政府主要领导召开“接诉即办”工作部署
会，提出工作要求，每周召开政府常务会、专题会集中调
度重点单位“接诉即办”工作；区委副书记每周召开专班
专题会、调度会，督促各项机制有效落实，专题调度推进
疑难问题解决。主管副区长密集调度分管部门“接诉即办”
工作，部署各项具体工作。开通区领导“直通车”机制，
全面提高工作效率。
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三是部门街道落实主体责任。各单位迅速召开“接诉
即办”专题会进行传达部署，对照实施方案制定本单位落
实方案，成立工作专班，梳理细化工作流程，明确职责分
工，确保第一时间响应、第一时间赶赴现场、第一时间与
市民积极沟通。部分单位结合职能细化成立工作组，统筹
调度本领域、本辖区“接诉即办”工作。目前，我区已基
本实现区级、街道部门、社区的三级专班体系全覆盖。
二、健全机制，聚焦办理
一是落实诉求分级办理机制。各街道、各部门按照“简
单问题网格办、一般问题社区办、综合问题街道办、疑难
问题吹哨办”的原则，实行分级办理。将工作的焦点落在
解决上，按照专班提出“日常即时性诉求 100%接诉即办、
长远改善性诉求 100%制定计划挂账办、不合理诉求 100%
依法剔除办”的目标，确保应办尽办、应剔则剔，全面提
升解决率。
二是严格执行办理机制 。各单位按照首办负责制的要
求，落实行业管理和属地责任，积极协调解决各类综合诉
求，同时严格退单程序，退单率大幅度下降，提高了复杂
问题的处置率。各级专班、工作组有效实施“早分析、晚
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汇报、周小结、月总结”制度，同时加强横向沟通联络，
确保工作及时跟进；落实“三见面”“三回访”制度，全
面提高群众满意率。
三是完善督办协调机制。城管监督指挥中心联合政府
督查室深入落实区领导“直通车”机制，就确需区级层面
协调解决的疑难案件，报请区领导批示或开展区级层面调
度，研究解决共性、疑难问题，将“接诉即办”与未诉先
办结合起来，推动由“接诉即办”到主动治理的转变。
三、提高标准，主动作为
一是提高案件派发准确性。牵头梳理《XX 区
“12345”市民服务热线类别及主责单位统计清单》；建立
物业管理、环卫保洁区等数据台账；实施 7×24 小时案件
派发，首派案件 30 分钟内到达处置部门，落实催办机制、
回访抽查机制，实现案件派发、处理、回访闭环运行，积
极研发我区“接诉即办”派发系统，加大指挥协调力度，
协调处理疑难问题，先后组织召开 12 次专题协调会，共
协调疑难诉求 93 件。
二是主要领导做到“三个亲自”。各单位主要领导做
到亲自批办件、亲自盯解决、亲自抓“三率”。对权属存
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在争议的诉求，各街道、各部门按照“先办后议、首接首
办、一管到底”的原则进行协调处置，主动与区分中心对
接沟通，深入一线与群众面对面解决问题。例如针对噪音
扰民问题，各施工单位严格落实施工前与街道的沟通机制，
同时针对可能出现的问题做好施工预案，切实降低群众诉
求。
三是加强与市政务服务局沟通协调。邀请市政务服务
局领导到 XX 区调研指导 12345 市民热线工作，每周与
市政务服务局积极对接，就剔除挂账、案例上报工作中出
现的问题进行沟通，我区积极参与市中心挂账剔除十六区
联审等工作。
四、加强培训，强化督导
一是加大培训指导力度。邀请市政务服务局协调督考
处到我区就接诉受理、办理流程、挂账剔除和加分激励等
业务进行专题培训；邀请第三方机构专家讲解考核流程、
趋势动态等关键内容，借助外脑提高干部的接办能力。专
班办公室组织“四减一加”事项培训，编制剔除操作说明，
向各单位下发操作流程、典型案例、剔除模板，同时严控
时间节点，提高剔除率。
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二是建立干部挂职机制。区委组织部从城市管理委、
住房城市建设委、市场监管局选拔 3 位优秀青年干部到专
班挂职，既充实了“接诉即办”的工作队伍，配强了专业
力量，又在 12345 的工作中锤炼干部。
三是落实调研督查责任。区委、区政府督查室就“接
诉即办”工作排名靠后问题查找症结、督促各单位整改；
对重要批示、疑难复杂问题重点督办，全面提高“接诉即
办”工作效率。同时落实日常监督机制，纪委监委充分发
挥监督执纪问责职能，加强对重点单位的监督检查。
五、精准发力，提质增效
一是快速准确做好案件流转。尽快完成“接诉即办”
新系统派发试运行，并在全区范围内投入使用。进一步强
化首办负责制，充分发挥已协调确权案例的指导意义，不
断提升案件派发准确性和及时性。
二是及时协调疑难案件确权。进一步健全与编办、司
法局的联动机制，尽快完成出台《XX 区“12345”市民
服务热线类别及主责单位统计清单》，实现依法依责分类。
加强现场核查，及时会商研判、及时梳理汇总、及时报请
区级层面协调解决。
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三是持续做好“四减一加”。加强挂账、剔除、加分
规则的研判工作，集中精力解决好停车管理、尚德教育、
噪音扰民等一批共性、疑难问题，力争把“难题”做成加
分项，力求在加分项上有突破。
四是不断提高数据分析利用效率。加强对各类数据的
分析应用和对共性、高频、趋势性问题的分析研究，找出
群众关注的热点难点问题，及时通过《市民热线日报》上
报区领导，为专项治理督办和指挥调度提供依据。
五是进一步加强宣传报道力度。加大信息宣传报道力
度，梳理归纳工作措施，提炼总结特色做法，找准宣传亮
点，形成 XX 经验。